Voyages à forfait : en cas d'exécution incorrecte du contrat, le voyageur peut être intégralement remboursé, mais pas indemnisé

La Cour de justice de l'Union européenne, dans cet arrêt du 23 octobre 2025, affirme qu'en cas d'exécution incorrecte du contrat, dans le cadre d'un voyage à forfait, le voyageur peut être intégralement remboursé, même si certains services lui ont été fournis. C'est le cas lorsque la mauvaise exécution des services de voyage est si grave que le forfait n'a plus d'objet et que le voyage n'a objectivement plus d'intérêt pour le voyageur. La Cour précise en revanche, que le remboursement ayant pour objectif de rétablir l'équilibre contractuel entre les voyageurs et l'organisateur de voyages, il ne peut permettre de sanctionner ce dernier, notamment par des dommages et intérêts punitifs.

À leur arrivée dans un hôtel dans le cadre d'un voyage à forfait « tout compris », deux touristes polonais ont vu leur séjour perturbé par de nombreux travaux. La piscine et les accès à la plage ont été démolis. Les touristes ont également dû composer avec un nombre de repas servis limité par rapport au nombre de personnes présentes dans l'établissement. La collation de l'après-midi a par ailleurs été supprimée. Enfin, au cours des trois derniers jours du séjour, de nouveaux travaux ont débuté en vue de l'ajout d'un cinquième étage à l'hôtel.

Saisi d'une demande d'indemnisation, le juge polonais renvoie le litige devant la CJUE afin d'éclaircir l'interprétation de la directive (UE) 2015/2302 du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, applicable à l'espèce. Quatre questions sont posées par la juridiction nationale à propos de l'article 14 de la directive. La Cour répond point par point.

• Sur l'exonération de l'organisateur du fait de l'intervention d'un tiers

La CJUE rappelle qu'en vertu de l'article 14, paragraphe 3, sous b), de la directive 2015/2302, le voyageur n'a droit à aucun dédommagement si l'organisateur prouve que la non-conformité des services fournis est imputable à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et revêt un caractère imprévisible ou inévitable. Elle considère que cette disposition permet à un organisateur de voyages de s'exonérer de son obligation de dédommagement vis-à-vis d'un voyageur, en cas de non-conformité des services fournis, s'il démontre que cette non-conformité est attribuable à un tiers, sans qu'il soit nécessaire de démontrer que ladite non-conformité résulte d'une faute commise par celui-ci.

En l'espèce, le voyagiste indique que les travaux ont été ordonnés par les autorités albanaises, qu'ils ne lui sont donc pas imputables et totalement indépendant de sa volonté.

Pour autant, la Cour précise que s'agissant de l'objectif poursuivi par la directive 2015/2302, il ressort de l'article 1^er de celle-ci que cet objectif consiste, notamment, à contribuer à la réalisation d'un niveau élevé de protection des consommateurs. L'interprétation de l'article 14, paragraphe 3, sous b), de cette directive retenue par la CJUE permet de garantir un tel niveau de protection des consommateurs, dès lors que l'organisateur de voyages qui veut, en application de cette disposition, s'exonérer de sa responsabilité en raison de la non-conformité des services de voyage en cause doit démontrer non seulement que cette non-conformité est due à un tiers étranger à la fourniture de ces services de voyage, mais également que ladite non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable.

• Sur la notion de « circonstance exceptionnelle et inévitable »

L'article 3, point 12, de la directive 2015/2302 définit la notion de « circonstances exceptionnelles et inévitables » comme étant « une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

La Cour relève cependant que la réalisation des travaux en cause résulte d'un acte de puissance publique. Or, de tels actes sont généralement adoptés de manière transparente et précédés d'une certaine publicité. Les situations résultant de l'adoption de tels actes ne sont donc généralement pas imprévisibles. Il revient au juge national de vérifier si l'organisateur de voyages ou le gérant de l'infrastructure touristique avaient été informés de la procédure ayant abouti à la décision de démolition, voire y avaient participé, ou encore s'ils avaient été informés du contenu de cette décision avant son exécution.

La Cour considère in fine que les situations résultant de l'adoption d'actes de puissance publique, telles que la démolition d'une infrastructure touristique en exécution d'une décision d'une autorité publique, ne relèvent pas de la notion de « circonstances exceptionnelles et inévitables », au sens de cette disposition, lorsque ces actes ont été adoptés à la suite d'une procédure qui a permis aux intéressés, tels que l'organisateur de voyages concerné ou ses éventuels prestataires de services de voyage, d'en avoir connaissance en temps utile avant leur exécution. En conséquence, l'organisateur ne saurait être exonéré de son obligation de dédommager les voyageurs.

• Sur l'indemnisation d'un voyage au cours duquel une partie des services seulement a été fournie

L'article 14, paragraphe 1, de la directive 2015/2302 prévoit qu'un voyageur a « droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur ». La réduction de prix visée à cette disposition doit être en adéquation avec l'ensemble de la période au cours de laquelle la non - conformité a lieu. En outre, il a déjà été jugé que l'appréciation du caractère approprié de cette réduction de prix doit, tout comme la constatation d'une non-conformité, se faire de manière objective en tenant compte des obligations de l'organisateur de voyages concerné en vertu du contrat de voyage à forfait contracté ( CJUE, 12 janv. 2023, aff. C-396/21, KT ).

L'obligation, incombant aux organisateurs de voyages, d'accorder une telle réduction de prix ne s'apprécie qu'au regard des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait qui font l'objet d'une inexécution ou d'une mauvaise exécution, étant entendu que les obligations résultant, pour l'organisateur de voyages concerné, d'un tel contrat ne sauraient être interprétées de manière restrictive et comprennent, dès lors, non seulement celles qui sont explicitement stipulées à ce contrat, mais également celles qui y sont liées résultant du but dudit contrat (CJUE, 12 janv. 2023, préc.).

Par conséquent, l'appréciation du caractère approprié de la réduction de prix en question doit se fonder sur une estimation de la valeur des services de voyage compris dans le forfait concerné qui n'ont pas été exécutés ou mal exécutés en tenant compte de la durée de cette inexécution ou de cette mauvaise exécution et de la valeur de ce forfait. La réduction de prix dudit forfait doit correspondre à la valeur des services de voyage qui sont non conformes. Ainsi, lorsque l'ensemble des services de voyage fournis à un voyageur sont non conformes et que l'organisateur de voyages concerné ne prouve pas que cette non-conformité est imputable à ce voyageur, celui-ci a droit à un remboursement intégral du prix du forfait concerné de la part de cet organisateur.

La Cour estime que même si un voyageur a bénéficié d'une partie des services fournis par un organisateur de voyages, la réduction de prix appropriée à laquelle ce voyageur a droit en cas de non-conformité de ces services peut correspondre à un remboursement intégral du prix du voyage à forfait concerné lorsque cette non-conformité est d'une gravité telle que, eu égard à son objet, ce voyage à forfait n'a objectivement plus d'intérêt pour ledit voyageur.

• Sur la question d'une sanction en plus de l'obligation de réparation

Dans son analyse de la directive, la CJUE relève qu'il ressort du libellé de l'article 14, paragraphes 1 et 2 que, sous réserve des exceptions prévues à ces dispositions, les États membres doivent veiller à ce que, pour toute période de non-conformité des services fournis et pour tout préjudice subi en raison de cette non-conformité, les voyageurs aient droit, respectivement, à une réduction de prix et à un dédommagement appropriés de la part des organisateurs de voyages. En conférant ces droits aux voyageurs, cette disposition permet de rétablir l'équilibre contractuel existant lors de la conclusion de contrats de voyage à forfait en ce qu'elle permet, d'une part, d'exiger des organisateurs de voyages qu'ils rétablissent un prix qui correspond aux services effectivement fournis et, d'autre part, d'obtenir, auprès de ces organisateurs, une compensation pour le préjudice que les voyageurs concernés ont subi en raison de la non-conformité des services fournis. En revanche, ni le libellé de l'article 14, paragraphes 1 et 2, de la directive 2015/2302 ni le contexte dans lequel s'inscrit cette disposition ne permettent de considérer que l'octroi des droits aux voyageurs prévus à celle-ci a également pour objectif de permettre de sanctionner les organisateurs de voyages en cas de non-conformité. Ni ladite disposition ni l'article 13 de cette directive, qui prévoit un régime de responsabilité contractuelle harmonisé de ces organisateurs, ne prévoient la possibilité d'imposer à ceux-ci des dommages et intérêts punitifs.

En outre, l'objectif de la directive 2015/2302 de contribuer à la réalisation d'un niveau de protection élevé des consommateurs ne saurait, à lui seul, justifier une interprétation de l'article 14, paragraphes 1 et 2, de cette directive selon laquelle cette disposition aurait également pour objectif de sanctionner les organisateurs de voyages. En effet, un tel niveau de protection est déjà atteint par ladite directive en conférant lesdits droits aux voyageurs afin de rétablir l'équilibre contractuel entre ceux-ci et ces organisateurs à la suite de non-conformités des services fournis.

La Cour estime que le droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité et le droit à un dédommagement de tout préjudice subi en raison d'une non-conformité, prévus à cette disposition, ont pour objet de rétablir l'équilibre contractuel entre les organisateurs de voyages et les voyageurs et non de sanctionner ces organisateurs.